Pregão eletrônico n° 086/7066-2012 gilog/BR



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11 FORMA DE SOLICITAÇÃO DOS SERVIÇOS
11.1 Abertura de Ordem de Serviço
11.1.1 A formalização de toda e qualquer solicitação de serviço pela CAIXA, objeto desta contratação, será realizada por meio da abertura de Ordem de Serviço (OS) eletrônica, com ferramenta específica da CAIXA, que conterá basicamente as informações previstas no Anexo V do Edital.
11.1.2 Em caso de indisponibilidade da ferramenta da CAIXA o acionamento poderá ocorrer também por telefone ou e-mail, formalizando-se a abertura da OS posteriormente.
11.2 Horário de abertura da OS
11.2.1 Ordem de Serviço (OS), emergencial ou não, poderá ser emitida em dias úteis ou não úteis em qualquer horário, devendo a CONTRATADA providenciar os meios que se fizerem necessários para possibilitar a recepção e inicio do atendimento de acordo com os prazos previstos neste Termo de Referência.
11.3 Recepção da OS
11.3.1 A CONTRATADA deverá recepcionar a OS e iniciar o atendimento no prazo estabelecido na tabela de prazos prevista no subitem 12.6.1, devendo indicar imediatamente a existência de alguma pendência por parte da CAIXA.
11.3.1.1 No caso de ocorrência de problemas na CONTRATADA que impossibilitem a recepção das OS, os prazos previstos no subitem 12.6.1 não serão alterados e serão aplicadas as penalidades previstas contratualmente.
11.3.2 Também durante a execução da demanda a CONTRATADA poderá registrar pendências no atendimento do serviço, na ferramenta de atendimento, podendo resultar em re-planejamento do serviço.
11.4 Ordem de Serviço de Novo Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas
11.4.1 As Ordens de Serviço (OS) para os serviços de Novo Desenvolvimento e serviços de Manutenção de Sistemas poderão, a critério exclusivo da CAIXA, ser abertas por fases ou disciplinas das metodologias de desenvolvimento de sistemas da CAIXA, ou também por Pacotes de Trabalho, conforme previsto nos itens 9.2, 9.3 e 9.4, respectivamente, sendo que para serviços com tamanho funcional menor de 75 Pontos de Função serão, prioritariamente, contratados por Pacotes de Trabalho.
11.4.2 A Ordem de Serviço (OS) aberta por fase ou disciplina das metodologias de desenvolvimento de sistemas da CAIXA, subitens 9.2 e 9.3, deverá observar os prazos de execução estabelecidos no subitem 12.6.
11.4.2.1 A contratação por fase ou disciplina poderá ocorrer em relação à todas ou parte das fases ou disciplinas de uma demanda, devendo ser considerado, para efeitos remuneratórios, os respectivos percentuais de esforço.
11.4.2.2 A abertura de uma OS não poderá ocorrer por fase e disciplina, simultaneamente.
11.4.2.3 A contratação por fase ou disciplina, poderá prever a entrega parcelada dos produtos relativos a uma OS, situação na qual será informado o percentual representativo de cada entrega prevista, devendo esta identificar claramente os artefatos que serão aceitos.
11.4.3 A Ordem de Serviço (OS) aberta por Pacotes de Trabalho, conforme planejamento previsto no subitem 9.4 não se utilizará das tabelas de esforço e prazo por fases ou disciplinas, devendo o Plano de Entrega ser elaborado pela CONTRATADA e validado pela CAIXA.
11.4.3.1 O Plano de Entrega deverá descrever os Pacotes de Trabalho previstos e contemplará, dentre outros, entregáveis executáveis, ou seja, parte da solução de sistema ou toda ela, funcionando adequadamente, com a possibilidade de ser testada em ambiente definido pela CAIXA.
11.4.3.2 Cada Pacote de Trabalho poderá ser contratado por meio de OS específica, cuja remuneração será realizada com a efetivação de cada entrega e o aceite da CAIXA, devendo corresponder ao tamanho proporcional da entrega em relação à integralidade do serviço.
11.5 Ordem de Serviço para Documentação de Sistemas
11.5.1 A Ordem de Serviço (OS) para serviços de Documentação de Sistemas será aberta considerando as disciplinas previstas na tabela do subitem 9.3, bem como os artefatos contidos nos cenários do Processo Unificado ou Análise Estruturada a serem produzidos e atualizados.
11.5.2 A OS considerará, para efeito de prazo e custo, o percentual de esforço previsto para cada disciplina da referida tabela, independente do quantitativo de artefatos a serem produzidos ou atualizados na disciplina.
11.6 Ordem de Serviço de Sustentação de Sistemas
11.6.1 Os serviços de Sustentação de Sistemas serão demandados em uma única Ordem de Serviço (OS) mensal, emitida para cada núcleo de desenvolvimento de sistemas da CAIXA, na qual serão agregadas diariamente as solicitações de serviços de sustentação, considerando os tipos de atendimentos previstos no subitem 7.5.
11.6.2 Os serviços/atendimentos demandados pelos núcleos serão registrados na respectiva OS de forma incremental, no período de 21 do mês corrente ao dia 20 do mês subseqüente, que corresponderá ao período de faturamento.
11.7 Ordem de Serviço Emergencial
11.7.1 Para qualquer serviço do GRUPO 1 poderá ser aberta uma Ordem de Serviço (OS) classificada como emergencial, em virtude da criticidade da demanda ou em razão de necessidade que justifique a sua execução em prazo inferior ao previsto contratualmente.
11.7.2 Também para serviços do GRUPO 2 poderão ser abertas demandas classificadas como emergenciais, em virtude da criticidade da demanda ou em razão de necessidade que justifique a sua execução em prazo inferior ao previsto contratualmente.
11.7.3 A OS Emergencial, independente do serviço solicitado, deverá ter início de atendimento imediato pela CONTRATADA, sendo o prazo de execução definido pela CAIXA, conforme previsto na tabela do subitem 12.6.1.
11.7.4 O acionamento para atendimento emergencial, considerado os horários previstos no subitem 11.2, poderá ocorrer também por telefone ou e-mail, formalizando-se a abertura da OS emergencial posteriormente.
11.7.5 Dependendo das características da demanda e a critério da CAIXA, a mensuração da OS emergencial para o GRUPO 1 poderá ocorrer após o início de sua execução ou conclusão, registrado posteriormente o seu tamanho.
11.8 Alteração, Suspensão ou Cancelamento dos Serviços da OS
11.8.1 As demandas contidas numa Ordem de Serviço (OS) para serviços de Novo Desenvolvimento ou Manutenção de Sistemas poderão, a qualquer tempo, ser alterados, suspensos ou cancelados pela CAIXA.
11.8.2 A alteração, suspensão ou cancelamento ocorrida até o início de execução dos serviços não resultará custo para CAIXA.
11.8.3 A CAIXA arcará com os custos da CONTRATADA até o momento da solicitação alteração, suspensão ou cancelamento da OS, caso já tenha iniciado a execução da demanda, desde que a alteração, suspensão ou cancelamento não tenha ocorrido por culpa exclusiva da CONTRATADA.
11.8.4 A CAIXA poderá cancelar também o serviço solicitado que teve a entrega rejeitada pela falta de qualidade, inobservância dos padrões estabelecidos ou descumprimento do prazo necessário.
11.8.4.1 A rejeição e o conseqüente cancelamento da OS implicará no reembolso à CAIXA dos valores pagos até o momento do cancelamento, sem prejuízo da aplicação das sanções administrativas previstas no Contrato e/ou responsabilização por eventuais prejuízos decorrentes.
11.8.5 Os serviços demandados por meio da OS de Sustentação de Sistemas também poderão ser alterados, suspensos ou cancelados a qualquer tempo, sem qualquer custo adicional para a CAIXA.


12 FORMA DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS


12.1 Condições Gerais
12.1.1 Na execução dos serviços a CONTRATADA deverá observar os padrões, procedimentos, regras e controles institucionais previstos nas metodologias de desenvolvimento de sistemas da CAIXA e respectivos Guias Operacionais, e orientações.
12.1.2 A CONTRATADA deverá realizar todas as customizações necessárias em seus processos, ferramentas e metodologias, sem ônus para a CAIXA, no sentido de adequá-las ou compatibilizá-las aos padrões da CAIXA.
12.1.3 A CONTRATADA deverá primar pela entrega dos serviços nos prazos estabelecidos, mantendo o padrão de qualidade esperado e o atendimento dos níveis mínimos de serviços previstos no ANMS (Acordo de Nível Mínimo de Serviço).
12.1.4 Os serviços realizados pela CONTRATADA estarão obrigatoriamente sob a sua liderança e seguirão, preferencialmente, as orientações do Project Management Body of Knowledge (PMBoK) e do Project Management Institute (PMI), para o adequado gerenciamento dos serviços.
12.1.5 Os serviços serão prestados diretamente pela CONTRATADA, sendo vedada a cessão e transferência dos serviços objeto desta Contratação.
12.1.6 A critério da CAIXA poderá ser permitida, eventualmente e no limite máximo de 30% (trinta por cento) do valor anual do contrato a subcontratação de sociedade simples ou empresária, para o atendimento de necessidade específica e acessória ao objeto contratual que se verifique durante a prestação de serviços, desde que sua experiência e notória especialização sejam comprovadas para o tipo de serviço em questão, e observado o seguinte:


  1. Não será admitida a subcontratação de Empresa/Firma Individual.

  2. Em caso de subcontratação, não será estabelecido qualquer vínculo entre a CAIXA e a(s) subcontratada(s), permanecendo a CONTRATADA responsável pelo integral cumprimento das obrigações estabelecidas no CONTRATO;

  3. A subcontratação não poderá gerar qualquer ônus adicional à CAIXA, ficando a CONTRATADA responsável por todas as obrigações financeiras com a empresa subcontratada, inclusive a comprovação do recolhimento de todos os encargos por parte das empresas subcontratadas;

  4. A CONTRATADA deverá informar previamente á CAIXA a subcontratação a ser realizada bem como qualquer substituição de subcontratada(s), no curso da vigência do CONTRATO;

  5. A CONTRATADA deverá diligenciar a escolha de subcontratada(s) que viabilize(m) o cumprimento das exigências estipuladas no CONTRATO e respectivos Anexos, devendo substituir imediatamente aquelas que, de qualquer forma, impeça(m), dificulte(m) ou prejudique(m) a prestação dos serviços;

  6. A CONTRATADA se obriga a inserir no(s) CONTRATO(s) de prestação de serviços que vier a celebrar com sua(s) eventual(is) subcontratada(s), cláusula estabelecendo responsabilidade solidária em relação à execução do serviço subcontratado, bem como sobre todas as cláusulas contratuais relativas a padrões e normas, notadamente as referentes a segurança e confidencialidade;

  7. É vedada a subcontratação para o exercício de atividades atribuídas ao Preposto Geral e aos Prepostos Regionais

  8. É vedada a subcontratação de empresas que possuam contratos de prestação de serviços técnicos especializados em Tecnologia da Informação, compreendendo o desenvolvimento, manutenção, documentação e sustentação de sistemas de informação, em regime de fábrica de software ativos com a CAIXA.

  9. É vedada a subcontratação de uma mesma empresa em mais de 01 (um) contrato de prestação de serviços técnicos especializados em Tecnologia da Informação, compreendendo o desenvolvimento, manutenção, documentação e sustentação de sistemas de informação, em regime de fábrica de software ativos com a CAIXA.


12.2 Plano de Atendimento
12.2.1 Após o recebimento da OS a CONTRATADA terá o prazo abaixo para analisar a demanda e apresentar à CAIXA o respectivo Plano de Atendimento (PA), sem custo adicional e independentemente do prazo de inicio do atendimento previsto no subitem 12.6.1:


  1. Máximo de 2 (dois) dias úteis, para serviços de Manutenção de Sistemas; e

  2. Máximo de 5 (cinco) dias úteis, para os serviços de Novo Desenvolvimento e Documentação de Sistemas Legados.

12.2.2 No atendimento de demandas classificadas como emergenciais e/ou nas demandas com prazo de conclusão inferior a 2 (dois) dias úteis, a critério da CAIXA, será dispensada a apresentação previa do PA, devendo a CONTRATADA registrar as atividades durante a execução do atendimento.


12.2.3 O Plano de Atendimento deverá contemplar as macro-atividades de desenvolvimento que serão realizadas no atendimento do serviço solicitado.
12.2.4 O Plano de Atendimento deverá ser implementado de forma eletrônica, sendo considerado parte integrante da OS e de observância obrigatória à CONTRATADA.


12.3 Contagens da Demanda

12.3.1 Nos serviços de Novo Desenvolvimento, Manutenção e Documentação de Sistemas a CAIXA preferencialmente adotará duas contagens em pontos de função:




  1. Estimada ou detalhada, no início do serviço; e

  2. Detalhada, na conclusão do serviço.

12.3.2 A contagem inicial servirá de parâmetro para as estimativas dos serviços e, a critério da CAIXA, poderá ser dispensado ou adotado método de medição/estimativa diverso do previsto no item 10.1.


12.3.3 A contagem final servirá de parâmetro para a remuneração da demanda e/ou realização de ajustes financeiros nos valores desembolsados anteriormente.
12.3.4 As contagens serão realizadas pela CAIXA ou por empresa por ela designada, podendo, a seu critério, executar outras contagens no decorrer do atendimento da demanda, sempre que identificada a necessidade.


12.4 Divergências de Contagem
12.4.1 Existindo divergência entre as contagens da CAIXA e da CONTRATADA, esta deverá encaminhar pedido de revisão formal à CAIXA, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, a contar da divulgação do resultado pela CAIXA.
12.4.1.1 Não havendo manifestação da CONTRATADA no prazo estipulado, valerá a contagem realizada pela CAIXA.
12.4.2 A CAIXA somente acatará o pedido de revisão que apresentar relatório técnico e justificativas, segundo padrão definido pela CAIXA, e identificar o profissional do quadro da CONTRATADA, com certificação CFPS (Certified Function Point Specialist) válida, que participará do processo de divergência.
12.4.3 A revisão da contagem e elaboração da proposta de solução do impasse será realizada por profissional CFPS da CONTRATADA, em conjunto com o profissional indicado pela CAIXA, podendo este ser do seu quadro funcional e/ou de empresa CONTRATADA pela CAIXA para representá-la, devendo ambos serem detentores da mesma certificação.
12.4.4 A apresentação da proposta deverá ocorrer no prazo de 5 (cinco) dias úteis, a contar da data estabelecida pela CAIXA para início das atividades.
12.4.5 Durante a existência de divergências, a CONTRATADA não está autorizada a rever as estimativas de prazo e custo da demanda, bem como os níveis de atendimento da OS.
12.4.6 O resultado da divergência implicará em ajuste financeiro sempre que observado acréscimos ou decréscimo no tamanho funcional do produto medido.
12.4.7 Nas contagens cuja divergência seja inferior ou igual a 5% (cinco por cento) do total da contagem, prevalecerá a menor delas.
12.4.8 Durante toda a vigência do contrato, processos de validação e auditoria poderão resultar em divergência de contagem, sendo o resultado da contagem comunicado pela CAIXA à CONTRATADA, aplicando-se os mesmos procedimentos e prazos previstos para divergência de contagem.
12.4.9 As divergências de contagem em que se constatar a ausência de informações nos insumos fornecidos, informações essas necessárias a aplicação da técnica de APF, sujeitará a CONTRATADA às sanções pelo descumprimento das obrigações de natureza técnica.


12.5 Alteração de Escopo
12.5.1 Alteração de escopo consiste na mudança solicitada pela CAIXA, durante a execução dos serviços de novo desenvolvimento ou manutenção de um sistema, decorrente da revisão das necessidades negociais atendidas pelo sistema, não estando relacionada com o simples detalhamento dos requisitos e casos de uso elicitados inicialmente.
12.5.2 As funcionalidades alteradas e excluídas pela CAIXA só serão consideradas no escopo da fórmula do subitem 12.5.7.2 se estiverem relacionadas a um requisito ou caso de uso que sofre alteração após seu detalhamento e aprovação formal pela CAIXA.
12.5.3 A alteração de escopo poderá não ocasionar variações no tamanho do serviço em pontos de função.
12.5.4 A CONTRATADA deverá apurar os impactos da alteração de escopo sobre o serviço e apresentá-los detalhadamente à CAIXA.
12.5.5 A CAIXA não acatará alterações de escopo em que a CONTRATADA não demonstrar o impacto da solicitação, considerando a estratégia de gestão de escopo, previamente acordada entre as partes.
12.5.5.1 Para funcionalidades alteradas e excluídas, a CONTRATADA deverá apresentar a evidência de aprovação pela CAIXA dos requisitos detalhados.
12.5.6 A alteração de escopo deverá ser registrada na ferramenta de atendimento dos serviços.
12.5.7 A variação no tamanho de pontos de função da demanda, decorrente da alteração de escopo, deverá ser previamente aprovada pela CAIXA.
12.5.7.1 Caso haja necessidade de ajuste financeiro nos valores já desembolsados, este ocorrerá por meio da OS específica.

12.5.7.2 A fórmula abaixo será utilizada para calcular os ajustes financeiros das entregas realizadas, validadas e faturadas pela CAIXA, ocorridas até o momento da solicitação de alteração de escopo:




PF Devido = { [ (Pi x Fri) + (Pe x Fre) + (PA x Fra) ] x (Pfe / Pft) }


Onde:


PF Devido

Quantidade de Pontos de Função devida para adequação das alterações nas fases /atividades já realizadas

Pi

Pontos de função das funções incluídas

Pe

Pontos de função das funções excluídas antes da alteração de escopo

Pa

Pontos de função das funções alteradas antes da alteração de escopo

Fri

Fator de redução para funções incluídas = 1

Fre

Fator de redução para funções excluídas = ¼

Fra

Fator de redução para funções alteradas = ½

Pfe

Somatório da quantidade de PF das entregas contratadas já realizadas

Pft

Tamanho funcional do serviço ANTES da alteração de escopo

12.5.8 As entregas previstas, porém não realizadas até o momento da mudança de escopo, deverão ser ajustadas de acordo com o novo tamanho obtido, para efeito de planejamento e remuneração dos serviços remanescentes.


12.5.9 A CAIXA não remunerará a CONTRATADA por alterações de escopo que se caracterizem como não funcionais, devendo a CONTRATADA embutir o risco por tal procedimento nos seus custos.


12.6 Prazos de Atendimento e Execução dos Serviços

12.6.1 A CONTRATADA deverá observar os prazos de inicio de atendimento e execução dos serviços previstos para cada tipo de serviço demandado, conforme tabela abaixo:




Tipo de Serviço

Prazo de Início do Atendimento

Prazo de Solução do Incidente

(horas corridas)



Prazo de solução da Causa do Problema (horas corridas)

Prazo de Execução do Serviço

Forma de acionamento

DEMANDA

EMERGENCIAL



Imediatamente após notificação da CAIXA







DEFINIDO PELA CAIXA, conforme subitem 12.6.2 e seus subitens combinado com o item 12.6.3 e seus subitens.

Ferramenta de Contratação, telefone ou e-mail

NOVOS SISTEMAS

Em até 5 (cinco) dias úteis, contados da data de recebimento da OS







DEFINIDO PELA CAIXA, conforme subitem 12.6.2 e seus subitens.

Ferramenta de Contratação

MANUTENÇÃO EVOLUTIVA, PERFECTIVA ADAPTATIVA

Em até 2 (dois) dias úteis, contados da data de recebimento da OS.







DEFINIDO PELA CAIXA, conforme subitem 12.6.2 e seus subitens.

Ferramenta de Contratação

DOCUMENTAÇÃO

DE SISTEMAS



Em até 5 (cinco) dias úteis, contados da data recebimento da OS.







DEFINIDO PELA CAIXA na OS, conforme subitens 12.6.2 combinado com o subitem 9.5.2

Ferramenta de Contratação

SUSTENTAÇÃO DE SISTEMAS

Manutenção Corretiva

2 horas

4 horas

DEFINIDO PELA CAIXA, na OS.




Ferramenta de Contratação ou telefone

Demais Serviços

Em até 2 (dois) dias úteis, contados da data de recebimento da OS.







DEFINIDO PELA CAIXA, na OS.

Ferramenta de Contratação

Pronto Atendimento

Imediato

1h 30min

3 horas




Ferramenta de Contratação ou telefone


12.6.2 Fórmulas de Cálculo dos Prazos de Execução

12.6.2.1 Os prazos máximos de execução dos serviços do GRUPO 1 serão definidos em dias corridos, conforme fórmula abaixo:




Prazo = (J * (((tamanho do serviço * E)/168))^K)*F*30


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